Insatisfaction de service

Déclaration de service aux personnes victimes et formulaire de plainte.

Nom de l’organisation
Le CALACS de Charlevoix

Notre mission
Organisme communautaire offrant divers services aux femmes et aux filles de 14 ans et plus ayant vécu des agressions sexuelles, ainsi que des activités de prévention, de sensibilisation et de défense de droits.

Nos valeurs
• Accueil inconditonnel
• Respect universel
• Empathie
• Bienveillance
• Confidentialité et qualité des services
• Accessibilité, gratuité, disponibilité
• Approche féministe

Nos services offerts: Aide directe
Les services d’aide directe sont offerts aux femmes et aux adolescentes de 14 ans et plus ayant vécu une agression sexuelle ou à leurs proches. Cette liste n’est pas exhaustive, il est possible de s’adapter selon les différents besoins rencontrés:
• Informations et référence;
• Suivi individuel, pour aider à surmonter les conséquences liées à l’agression à caractère
sexuel, qu’elle soit récente ou passée;
• Accompagnement lors de démarches judiciaires, médicales et lors de demandes au régime d’indemnisation des victimes d’actes criminels (IVAC);
• Groupe de soutien;
• Cours d’autodéfense;
• Soutien aux proches;
• Service de soutien aux professionnel.les et/ou partenaires qui en font la demande.

Ce que nous n’offrons pas :
• Nous n’offrons pas de service de psychothérapie;
• Nous ne donnons pas de conseils juridiques;
• Nous n’offrons pas de services aux enfants et aux hommes.

Nos engagements envers vous
Lors de la première rencontre de suivi individuel avec une intervenante, la personne en suivi se voit remetre les « obligations de l’intervenante » envers elle. En cas d’insatisfac’on des services reçus ou de non-respect des obligations, la personne en suivi est informée des démarches possibles (changement d’intervenante et/ou dépôt de plainte), ainsi que de la confiden’alité du processus.

Obligations de l’intervenante
Votre intervenante travaille en utilisant principalement l’approche féministe. Dans ctte optique, l’intervenante s’engage à vous accompagner dans votre processus de reprise de pouvoir. Il faut que vous soyez à l’aise avec votre intervenante pour amorcer ce processus.
Votre intervenante doit :
✓ Croire que vous avez été agressée ;
✓ Respecter et baser les interventions à partir de votre rythme ;
✓ Respecter et recevoir entièrement vos émotions (colère, tristesse, peur, joie) ;
✓ Travailler principalement à l’aide de l’approche féministe, qui mène à la reprise de pouvoir et la dévictimisation des femmes ;
✓ Vous encourager à rencontrer d’autres femmes ayant vécu une ou des agressions à caractère sexuel ;
✓ Vous informer des techniques qui peuvent augmenter votre mieux-être et vous fournir au besoin des outils qui peuvent vous aider à diminuer les conséquences ;
✓ Être prête à recevoir un malaise exprimé ;
✓ Posséder l’information (ou être prête à en faire la recherche) concernant le processus de guérison des survivantes d’agressions à caractère sexuel ;
✓ Accepter d’entendre les expériences pénibles dont vous aurez à parler ;
✓ Vous encourager à construire un système de soutien et un réseau en dehors de l’intervention vous permettant de briser le silence et l’isolement ;
✓ Assurer un suivi en toute confiden’alité et sans jugement ;
✓ Garantir votre sécurité ;
✓ Vous aviser que nous ne sommes pas un service d’urgence 24/7, vous fournir le numéro de la ligne d’urgence et vous faire part des modalités en cas d’appel d’urgence;
✓ Signaler au DPJ toute situation d’agression sexuelle sur un.e mineur.e.
Votre intervenante ne doit pas :
✓ Minimiser votre expérience, ni la douleur que vous ressentez ;
✓ Vous pousser à la réconciliation ou au pardon ;
✓ Vous pousser à porter plainte ;
✓ Développer une relation d’amitié ou intime avec vous ;
✓ Parler de ses problèmes personnels ;
✓ Vous forcer à faire ce que vous ne voulez pas par la violence ou la prise de contrôle ;
✓ Vouloir avoir de relations sexuelles avec vous.

Pourquoi porter plainte?
Si une personne ne reçoit pas les services ou la qualité des services qu’elle juge être en droit de recevoir, une façon de faire connaître son insatisfaction est la plainte. La plainte permet de dénoncer les problèmes de services pour les personnes utilisatrices dans l’objectif de recevoir de meilleurs services.

La présidente de la collective est responsable du respect des droits des personnes utilisant les services du CALACS et de l’examen rapide de leurs plaintes. Elle doit appliquer la procédure d’examen des plaintes adoptées par l’organisme, étudier les plaintes dans le respect des droits
des personnes qui utilisent les services, adresser des conclusions à la personne plaignante et, s’il y a lieu, formuler des recommanda’ons à la coordina’on du CALACS.

Avant de déposer une plainte
1. Assurez-vous d’avoir fait une démarche auprès de la coordonnatrice ou de la responsable de l’intervention

Lors de votre première rencontre avec votre intervenante, celle-ci vous a remis les « obligations de l’intervenante ». Si vous pensez que celle-ci n’a pas rempli ses obligations, vous devez en parler, au préalable, avec la coordonnatrice ou la responsable des interventions. Si, après cette démarche, vous ne constatez aucun changement, vous pouvez porter plainte.

2. Ayez en main les renseignements et documents nécessaires pour une plainte officielle. Pour pouvoir traiter votre plainte, certaines informations pourront nous être utiles, telles:
✓ Le nom de votre intervenante visé par votre plainte;
✓ Le moment – date et heure – de vos échanges avec elle ou de la situation vécue ou observée;
✓ Un résumé des propos tenus, des ac’ons prises et/ou des résultats obtenus;
✓ Une copie des documents échangés avec la direc’on du CALACS (coordonnatrice ou responsable des interven’ons) ou un résumé de l’échange avec la direction.

Procédure pour déposer une plainte
Nos services sont gratuits et les informations que vous nous transmettez sont traitées de manière confidentielle.

Remplir le formulaire de plainte ci-bas.

a/s Mme Gisèle Bouchard
Présidente de la collective du CALACS de Charlevoix (confidentiel)
adjointe@cscharlevoix.qc.ca

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    Identification de la personne plaignante
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    Veuillez cocher la façon dont vous désirez être rejointe pour le traitement de la plainte:


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    Organisme contre qui je porte plainte
    CALACS de Charlevoix

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    Raison de la plainte
    (explication des motifs, des faits qui vous portent à utiliser le formulaire de plainte. Les intervenantes sont soumises à un code de déontologie. Si vous pensez que vos droits nos pas été respectés, vous avez le droit de formuler une plainte.)
    _____________________________________________

    a/s Mme Gisèle Bouchard
    Présidente de la collec’ve du CALACS de Charlevoix (confidentiel)
    adjointe@cscharlevoix.qc.ca

    ✓ Pour toute question concernant le processus de dépôt de plainte, veuillez contacter: Stéphanie Audet, Adjointe administrative, adjointe@calacscharlevoix.com, 418 665-2999 poste 5

    Évaluation et traitement de la plainte
    Un comité ad hoc est créé par la collective afin de procéder au traitement de la plainte. La constitution du comité peut varier, mais la présidente de la collective y a toujours une place réservée. Chaque plainte est évaluée selon les procédures internes du CALACS, contenues dans le Guide de l’employée.
    Le délai maximal de traitement de la plainte est de 30 jours ouvrables depuis la réception de la plainte.

    Vous serez informée de l’issue de la plainte une fois la plainte traitée.
    Vous êtes en droit d’être informée si votre plainte a été retenue et si des mesures ont été prises par l’organisme afin d’améliorer les services offerts.
    La présidente de la collective vous transmettra l’issue de la plainte à l’intérieur de 30 jours
    ouvrables suivant la réception de votre plainte.

    En cas d’insatisfaction de l’issue de la plainte
    Vous avez droit d’appeler de la décision du comité ad hoc en transmettant votre insatisfaction à la présidente de la collective.
    Vous avez 7 jours ouvrables, suite à la récep’on de l’issue de la plainte, pour vous opposer à la décision.
    Le comité se réunira à nouveau pour faire une seconde évaluation de la plainte. Le comité aura 30 jours ouvrables pour se réunir à nouveau et vous transmettre l’état de sa décision.

    Coordonnées et heures d’ouverture
    Le CALACS de Charlevoix
    C.P.61 La Malbaie, (Québec), G5A 1T6
    Facebook: CALACS de Charlevoix
    Heures d’ouverture: du lundi au vendredi, de 8h30 à 12h et de 13h à 16h, sauf les jours fériés.
    Date de révision de la déclaration de services
    La déclaration de services a été révisée par la collective en date du 16 mars 2023.